La multimedialità per le aziende, quattro consigli per un uso corretto

Pubblico 1996

Il 16 gennaio di quest’anno La Repubblica riportava un trafiletto a riguardo di un’analisi condotta da un istituto specializzato nel settore della multimedialità.

In questa analisi si ipotizza che nel corso del 1996 ben il 20% delle aziende comprese nella classifica delle 500 a maggior profitto di Forbes lasceranno Internet e abbandoneranno le proprie iniziative d’informazione e di servizio attuate con il proprio sito sulla “rete delle reti”.

Sempre secondo l’istituto, ciò è sintomo di un’intossicazione da eccessivi entusiasmi degli ultimi tre anni, nei quali Internet è divenuto il fenomeno per eccelenza, il luogo dove si deve essere, la strada verso il futuro della comunicazione.

Tutto questo non sorprende affatto.

Il fatto che Internet rappresenti un evento di portata storica per il tipo e la quantità di cambiamenti che potrebbe apportare al nostro modo di comunicare, d’informarci, di lavorare, è ormai sostenuto e riconosciuto dai maggiori scienziati e commentatori, anche da coloro che nella rete intravedono più un rischio che un vantaggio.

Probabilmente, più che d’intossicazione da fenomeno Internet si dovrebbe parlare di “sbornia”, con conseguente cerchio alla testa e rifiuto del vino per alcuni giorni. Ma noi sappiamo chiaramente che per evitare una sbornia, pur amando il vino, si devono seguire due regole importanti: il tipo di vino e l’uso che se ne fa.

Il problema è proprio questo: in merito a Internet, come alla gran parte degli strumenti multimediali interattivi e che implicano l’adozione di nuove tecnologie, si stanno facendo scelte sbagliate e incoerenti agli obiettivi dell’azienda, e in molti casi un uso smodato, superficiale e totalmente scorretto dei codici di linguaggio che ognuno di questi nuovi media richiede per svolgere efficacemente la sua funzione.

Se fosse possibile, vi accompagnerei per mano nel museo degli orrori di Internet, mostrandovi le brutture e le inutilità realizzate da un numero altissimo di aziende, che molto presto si pentiranno di aver persino sperimentato a basso costo questo straordinario mezzo di comunicazione….per correttezza eviterò di citare i loro indirizzi telematici su Internet, ma invito caldamente chi ha già confidenza con la “navigazione” a porre spirito critico quando incappa in tali siti aziendali.

La cosa più importante da ricordare quando si è alle prese con i nuovi mezzi di comunicazione tecnologici è che il loro futuro e successo sarà molto più determinato dalla “domanda”, che non dall'”offerta”, come avviene del resto per i mezzi di massa.

L’ascoltatore Tv, alle prese con un personal computer o con la stessa Tv interattiva, smette di porsi passivamente all’inondazione di contenuti generalisti e vuoti che oggi ci vengono proposti. Egli diventa un utilizzatore, e non più un fruitore, del mezzo e dei suoi contenuti, e quindi sarà in grado di effettuare scelte sempre più libere e precise all’interno del vasto menu di media , oltre a determinarne il successo. Essere “utilizzatore” di qualcosa significa anche poter esserne il suo contrario, e poterne scegliere le modalità e le quantità d’uso.

Se quindi un’azienda deve offrire un servizio o mettere a disposizione informazioni a lei inerenti con nuove tecnologie, la cosa pù importante da rispettare saranno i codici e i linguaggi di comunicazione che si impiegano.

Uno delle maggiori cause di questa “fuga da Internet” risiede proprio nel fatto che molte aziende si sono date al bricolage , o si sono affidate a società più dedicate ad aspetti tecnologici, che di comunicazione. Del resto, anche in Italia, Internet è un fenomeno sviluppatosi grazie a informatici e ingegneri in primo luogo, ma la cui esperienza in comunicazione sembra molto vaga o proprio inesistente.

Quindi, il primo consiglio, per chi è interessato a sviluppare progetti di comunicazione con nuovi media tecnologici, è proprio quello di diffidare della frase “…le metto il catalogo su Internet! “, perché quel catalogo avrà poche possibilità di sortire qualsiasi risultato, se non realizzato ex-novo per le specifiche esigenze di linguaggio che implica il mezzo scelto. La comunicazione è materia di comunicatori, e siccome molto pochi sono coloro che hanno avuto opportunità di sperimentare sul campo questi nuovi linguaggi, anche il costo che l’azienda dovrà sostenere per realizzare questi progetti multimediali non possono essere alti e pretenziosi, perché anche chi li propone sta sperimentando. E questo è il secondo consiglio.

Il terzo consiglio è quello di identificare con chiarezza dall’inizio che obiettivo si propone di perseguire l’azienda nel realizzare un progetto con i nuovi media.

I tre grandi gruppi di attività possibili con le nuove tecnologie sono: informare, formare e dare servizio. In alcuni casi è possibile realizzare azioni che soddisfino anche due o tre di questi obiettivi congiuntamente.

“Informare” significa fare un uso delle nuove tecnologie atto a trasferire un reale, sincero e chiaro valore aggiunto all’utente a cui è rivolta la comunicazione. L’informazione su Internet, per una società che si propone di ampliare la conoscenza dei propri servizi con questo mezzo, dovrà soddisfare requisiti di curiosità, utilità e trasparenza nel passaggio dell’informazione. Ad esempio, creare un sito su Internet a riguardo del fitness e “di come tenersi in forma”, può essere il miglior modo per dare informazioni utili all’utente e parlare anche della propria catena di centri-benessere.

In un punto vendita, creare una stazione d’informazione multimediale interattiva significa dare un servizio in più al proprio potenziale cliente, purché di vera informazione si tratti.

“Informare” con un CD-ROM significa prima di tutto accertarsi che colui che lo riceve lo possa leggere – fatto non banale e che viene spesso trascurato – e che i linguaggi e l’architettura dei contenuti coinvolgano, attraggano e consentano sempre una libertà d’interagire all’utente, che altrimenti si annoia e abbandona in fretta il CD-ROM, mandando in fumo gli investimenti dell’azienda.

Il linguaggio e i codici del contenuto sono ancora più importanti nel caso le nuove tecnologie siano impiegate per fini di formazione. Sebbene l’utente sia costretto in questo caso a usare il CD-ROM, un’errata realizzazione dei contenuti nel modo in sui essi si sviluppano all’interno del corso di formazione, minano seriamente la possibilità di un apprendimento efficace.

Le esperienze di aziende che hanno usato nuove tecnologie per formare la propria forza-vendita o i propri tecnici, si sono rivelate utili nella misura in cui i linguaggi impiegati erano comprensibili, accattivanti e logici. Ritenere che la formazione con la multimedialità interattiva è inefficace di per sé è un grosso errore, in quanto è stato dimostrato come la capacità di apprendimento sia di gran lunga superiore al classico corso d’insegnamento, purché ciò che si insegna sia concettualmente e strutturalmente coerente con il mezzo impiegato.

Dare servizio con le nuove tecnologie è la vera frontiera del futuro, e ciò rappresenta la vera potenzialità dei mezzi interattivi via-cavo.

Ora siamo in attesa che la tecnologia risolva una serie di problemi legati a sicurezza e riservatezza, ma ben presto sarà possibile fare serenamente qualsiasi cosa con le nuove tecnologie: ordinare beni, acquistare, prenotare, farsi visitare, avere un rapporto diretto individuale con le aziende per varie finalità.

Non dimentichiamo che il bene assoluto del futuro per l’individuo sarà il tempo, ovvero qualcosa di cui non ce ne sarà mai abbastanza, stretti nella morsa delle città, degli impegni e dei compiti. Ecco perché “dare servizio” con le nuove tecnologie come permettere l’acquisto dei propri prodotti via-Internet, oltre a fungere da nuovo importante canale di distribuzione, è quanto si aspetta un individuo da un’azienda che produce beni.

La grande disputa tra chi sostiene   l’avvento di questa grande innovazione apportata dalle nuove tecnologie e chi invece ne prende fermamente le distanze, si è appena aperta. Chi sostiene anche che le aziende oggi non si possono permette di favorire lo sviluppo e l’affermazione delle nuove tecnologie con i propri investimenti, o che con esse non si guadagna, è in errore.

L’ingresso delle aziende in queste nuove opportunità deve tenere conto della fase in cui ci troviamo – in particolare nel nostro paese – in totale assenza di infrastrutture tecnologiche, una bassa confidenza con le nuove tecnologie e un possesso irrisorio delle stesse, ma la cosa importante oggi è cogliere i segnali deboli di un fenomeno che altrove ha già preso piede, mutando radicalmente il rapporto tra aziende e individui/consumatori.

E questo è il quarto sincero consiglio.

Andrea Giovenali